Phục vụ khách khởi hành, P.1

Hành khách trước khi lên máy bay sẽ được hướng dẫn làm các thủ tục cần thiết bởi các bộ phận có liên quan. Mỗi bộ phận ở các hãng hàng không đều thực hiện theo một quy trình chuyên nghiệp và khép kín.

Như vậy, để cung cấp cho khách hàng một chuyến bay an toàn và hiệu quả, nhà vận chuyển hàng không phải luôn có một đội ngũ nhân viên phục vụ khách chuyên nghiệp bắt đầu ngay từ lúc khởi hành.

Chuẩn bị trước chuyến bay

Nhận thông tin

Khi thực hiện một chuyến bay, thủ tục viên phục vụ chuyến bay là người nhận thông tin và lịch thông báo ít nhất 30 phút trước giờ mở quầy. Những thông tin đó bao gồm: Vị trí được phân công, vị trí quầy làm thủ tục, danh sách hành khách, màu thẻ lên máy bay và thẻ hành lý, vị trí bãi đậu máy bay, ngày và giờ bay. Ngoài ra, các nhân viên này phải luôn có một buổi họp ngắn (khoảng 15 phút) giữa tổ trưởng và các nhân viên để cùng trao đổi về những thông tin có liên quan đến chuyến bay.

Tiếp theo đó, các nhân viên sẽ tiến hành các công việc sau:

Chuẩn bị thẻ lên máy bay

Nhân viên phải chuẩn bị số thẻ bằng số lượng ghế cho mỗi hạng ghế trên máy bay. Bên cạnh đó, họ phải tính thêm một số thẻ dự phòng. Thông thường, mỗi hạng ghế sẽ có khoảng 5 thẻ loại này.

Tùy theo từng hạng ghế, các loại máy bay khai thác mà hãng hàng không sẽ có các loại thẻ tương ứng. Do hai chuyến bay có giờ bay cách nhau 30 phút nên các màu thẻ của hai chuyến bay này phải được chuẩn bị khác nhau.

Chuẩn bị thẻ hành lý và thẻ phù trợ

Các thủ tục viên được phân công chuẩn bị thẻ hành lý bao gồm số lượng thẻ và các loại thẻ.

Tương tự như thế, họ cũng chuẩn bị các loại thẻ phù trợ như thẻ thương nhân, thẻ ưu tiên, thẻ nối chuyến, thẻ tạm dừng, thẻ hành lý dễ vỡ…

Nhận và xử lý điện

Sau khi chuẩn bị các loại thẻ cho hành khách, nhân viên kiểm tra danh sách hành khách (PNL) một lần nữa. Tiếp theo đó, họ sẽ điện ROC (Read Out Completely). Mục đích của điện ROC là xem tổng số khách đặt chỗ theo từng hạng ghế khai thác của từng chặng bay để họ có phương án sắp xếp chỗ cho hành khách phù hợp hơn.

Ngoài ra, các loại điện MLVP (Multiple VIP Notice); điện danh sách khách hàng thường xuyên; điện văn số khách đi theo đoàn, số trẻ em đi kèm theo…từ mạng máy nội bộ nhận SOM (Seat Occupied Message ) hay PTM (Passenger Transfer Message) đều giúp cho nhân viên xác nhận thông tin về khách hàng một cách chính xác nhất.

Khi đã có những thông tin cần thiết, nhân viên nhập vào máy check-in các dữ liệu đặc biệt như: các hành khách có yêu cầu đặc biệt về chỗ ngồi, yêu cầu được phục vụ khác…Ngoài ra, nhân viên sẽ tiến hành việc giữ chỗ cho hành khách VIP/CIP và hành khách tạm dừng.

Bên cạnh đó, việc nhập thông tin hành lý đối với các chuyến bay có hành lý của hành khách nối chuyến được gửi đến điểm đến cuối cùng cũng là một lưu ý đặc biệt của nhân viên.

Chuẩn bị quầy

Để làm khách hài lòng, nhân viên phải bố trí quầy phục vụ một cách tốt nhất. Các quầy C/VIP/GLP (khách hàng thường xuyên), quầy hạng Y, quầy hạng F/C/VIP/GLP phải có hoa và trãi thảm trên nền nhà.

Sau đó, họ sắp xếp thẻ lên máy bay, thẻ hành lý, thẻ phù trợ…và các dụng cụ phục vụ một cách hợp lý vào quầy. Bên cạnh đó, các thông tin cần thiết cũng được nhập đầy đủ lên bảng điện. Điều này sẽ tạo sự thuận lợi cho công tác phục vụ hành khách trước giờ bay.

Cuối cùng, thủ tục viên thực hiện chuyến bay cẩn thận kiểm tra lại kết quả của công tác chuẩn bị. Cán bộ trực kiểm tra lại mức độ việc hoàn thành công tác chuẩn bị chuyến bay của thủ tục viên. Nếu có gì sai sót, họ sẽ yêu cầu điều chỉnh nhanh nếu có thể.

Làm thủ tục tại quầy hàng không

Nhận các giấy tờ và chứng từ hàng không

Sau khi đã thực hiện công tác chuẩn bị, nhân viên thủ tục sẽ đón khách đến sân bay.

Khi hành khách đến quầy làm thủ tục, nhân viên phục vụ mặt đất chào hỏi hành khách, nhận giấy tờ và các chứng từ hàng không.

Nhiệm vụ của họ là quan sát, kiểm tra, báo cáo lại với cán bộ trực một số vấn đề bất thường. Các cán bộ này sẽ chuyển đổi thông tin cho đại diện hãng hàng không giải quyết nếu nhận thấy một trong các điều sau:

– Hành khách có vấn đề về sức khoẻ, hành khách lớn tuổi.
– Hành khách là phụ nữ đang mang thai.
– Hành khách có những biểu hiện về tâm lý không được bình thường.
– Hành khách say rượu, không làm chủ được hành vi của mình.
– Hành khách đang là tội phạm.
– Hành khách là trẻ em đi một mình.
– Hành khách không có giấy tờ du lịch rõ ràng.

Kiểm tra chứng từ hàng không

Nhân viên phụ trách sẽ lưu ý kiểm tra chứng từ hàng không ở các điểm sau:

– Đối với khách du lịch thì họ sẽ kiểm tra tính hợp lệ của giấy tờ du lịch. Đối với khách sử dụng hộ chiếu, nhân viên phụ trách sẽ kiểm tra tính hiệu lực của hộ chiếu, tên hành khách trên hộ chiếu phải phù hợp với tên hành khách trên vé máy bay. Ngoài ra, hộ chiếu của hành khách phải còn nguyên vẹn, không bị rách rời hay có dấu hiệu tẩy xóa.

Trường hợp các hành khách sử dụng giấy tờ như: Chứng minh nhân dân, thẻ nhân viên, bằng lái xe, thẻ ngành nhà báo thì giấy tờ phải trùng với tên hành khách trên vé máy bay.

Riêng đối với những chuyến bay quốc tế phải kiểm tra visa xuất nhập cảnh, visa tạm dừng (nếu có) theo đúng quy định.

Ngoài ra, họ cũng lưu ý đến một số yếu tố khác như: hạng ghế mà hành khách mua phù hợp với hạng ghế mà khách đã đặt chỗ; Vé của khách hàng phải còn hiệu lực; Chặng bay được ghi ấn định trên tờ vận chuyển phải phù hợp với lộ trình mà khách đi; Tờ vận chuyển phải được sử dụng theo đúng thứ tự.

Các bạn thấy đấy, hành khách luôn muốn làm thủ tục nhanh, gọn nhưng những nhân viên hàng không phải luôn tất bật với công việc của mình. Đôi mắt của họ phải hoạt động liên tục để kiểm tra vé, các chứng từ hàng không xem có hợp lệ hay không.

Mặc dù như vậy nhưng các nhân viên luôn nở nụ cười và giải đáp thấu đáo những thắc mắc cho bạn. Tất cả những điều đó chỉ nhằm mang lại cho hành khách một dịch vụ hoàn hảo.

This entry was posted in Tin Tức Trong Ngày. Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s